Transformações na Hotelaria Brasileira
No decorrer de 2025, os hotéis do Brasil passaram por uma revisão significativa em seus processos operacionais e na gestão de facilities. Essa mudança visa garantir uma prestação de serviços mais consistente, alinhada com as novas exigências regulatórias do setor. Estudos setoriais e associações da hotelaria apontam para esse movimento como uma tendência crescente.
O relatório Panorama da Hotelaria Brasileira 2025, produzido pela HotelInvest em colaboração com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), revela que uma parcela considerável dos investimentos feitos pelo setor em 2024 e 2025 foi direcionada à modernização e renovação dos ativos existentes. O foco principal dessas iniciativas é a eficiência operacional e o reposicionamento das propriedades hoteleiras no mercado.
A Experiência do Hóspede em Foco
Atualmente, a experiência do hóspede deixou de ser apenas uma questão de atendimento direto. Fatores como a consistência do serviço e a confiabilidade da operação têm um peso cada vez maior na avaliação das estadias. Um exemplo claro desse movimento é a divulgação da primeira lista brasileira do Guia Michelin, que introduziu um novo sistema de Chaves, semelhante às estrelas atribuídas a restaurantes. Essa seleção incluiu 20 hotéis no Brasil e levou em conta critérios como arquitetura, design, qualidade do serviço, personalidade e contribuição para o destino local.
Entre os reconhecidos estão o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e o Palácio Tangará, em São Paulo, ambos conquistando duas Chaves. Estabelecimentos das redes Fasano, Emiliano e Carmel também foram destacados, cada um com uma Chave. O que esses hotéis têm em comum? Uma atenção especial à gestão de facilities e a adoção de tecnologia operacional em suas rotinas de hospedagem.
A Tecnologia como Aliada nas Operações
Ana Busquet, Head de Customer Success da Infraspeak, uma empresa focada em tecnologia para gestão de facilities, destaca que a organização operacional se tornou parte integrante da rotina desses estabelecimentos. “A tecnologia proporciona uma visão estruturada das operações, garantindo que manutenção, limpeza, governança e atendimento atuem de maneira integrada”, afirma. De acordo com a Infraspeak, nove dos 20 hotéis listados utilizam seus sistemas para otimizar a gestão de serviços.
O relatório também revela que a correlação entre reclamações de hóspedes e falhas operacionais nos hotéis brasileiros aumentou. Problemas relacionados à climatização, manutenção predial e limpeza, por exemplo, tornaram-se mais evidentes. O FOHB observa que, após a retomada do turismo, os hóspedes se tornaram menos tolerantes a falhas físicas, mesmo quando o atendimento humano é bem avaliado.
Adoção de Tecnologias para Melhorar o Atendimento
Especialistas enfatizam a importância da ampliação do uso de tecnologia operacional para monitorar rotinas, ativos e fornecedores. Ferramentas como monitoramento digital, checklists e análise de dados agora auxiliam na manutenção e continuidade dos serviços. Camilo Torre, diretor-geral da CiTO Hospitality Solutions, especializada em operações hoteleiras, explica que as inovações tecnológicas são fundamentais. “Atualmente, um hotel pode integrar sensores de presença, IoT, manutenção inteligente e análise de dados em tempo real. Isso contribui para a redução de custos e do tempo de inatividade, além de facilitar o acompanhamento do desempenho dos ativos”, destaca.
Impactos das Novas Exigências Regulatórias
A implementação da Portaria nº 28/2025, do Ministério do Turismo, reforçou a necessidade de processos claros e rastreáveis, especialmente em relação a serviços mínimos, limpeza e informações obrigatórias aos hóspedes. Paralelamente, o Cadastur registrou um crescimento de 8,2% em 2025, indicando um aumento no número de meios de hospedagem formalizados, conforme dados do Ministério do Turismo. Essa formalização crescente demanda uma documentação adequada e processos rastreáveis.
Os especialistas consultados sugerem que as boas práticas adotadas inicialmente por hotéis de grande porte tendem a se expandir por toda a cadeia hoteleira. A expectativa é que, em 2026, a padronização dos processos, a utilização de tecnologia e a integração entre as equipes continuem a guiar a gestão das operações do setor hoteleiro.