A Política de Ouvidoria no Estado do Acre
A política de ouvidorias públicas no Acre vem se afirmando como uma estratégia essencial para promover a transparência, a participação social e a melhoria contínua dos serviços prestados à população. Sob a coordenação da Ouvidoria-Geral do Estado (OGE), um órgão vinculado à Controladoria-Geral do Estado (CGE), essa iniciativa é respaldada pela Lei Federal nº 13.460/2017, que estabelece diretrizes para a proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.
Estruturada com base em três pilares fundamentais — implantação, capacitação e integração — essa política visa garantir a presença institucional das ouvidorias, a formação qualificada dos servidores responsáveis e uma atuação integrada em rede, possibilitando um atendimento mais eficaz aos cidadãos acreanos.
Implantação das Ouvidorias
O primeiro pilar, a implantação, teve como objetivo assegurar a presença efetiva das ouvidorias em todo o Poder Executivo estadual. Para isso, a Ouvidoria-Geral do Estado realizou uma série de visitas institucionais a 54 órgãos do Poder Executivo. Essas visitas serviram para orientar, alinhar fluxos de atendimento e oferecer suporte técnico à criação e funcionamento das Ouvidorias Setoriais.
Essa ação contribuiu para a padronização inicial de procedimentos e reforçou o papel das ouvidorias como canais legítimos de escuta da sociedade. Assim, elas se tornaram responsáveis pelo recebimento e tratamento de diversas manifestações, incluindo reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de informações. Resultado direto dessa iniciativa, o Acre alcançou quase total cobertura das ouvidorias no âmbito do Poder Executivo, ampliando o acesso dos cidadãos aos mecanismos de participação e controle social.
Capacitação dos Servidores
Reconhecendo que a qualidade do serviço prestado pelas ouvidorias está diretamente ligada à capacitação de seus agentes, o segundo pilar se concentrou na formação dos servidores. O governo do Estado disponibilizou 57 vagas em um curso de pós-graduação em Ouvidoria Pública, voltado para os profissionais que atuam nas ouvidorias implantadas.
Essa iniciativa está alinhada às atribuições estabelecidas pela legislação federal, que define que as ouvidorias devem acompanhar a prestação dos serviços públicos, propor melhorias e incentivar a participação do usuário na administração pública. A formação em nível de pós-graduação visa aprimorar as competências dos servidores em gestão pública, ética, transparência, análise de manifestações e mediação de conflitos.
Integração das Ouvidorias
O terceiro pilar, a integração, foi concretizado com a criação da Rede Acreana de Ouvidorias – Ouvir para Melhor Servir, instituída pelo Decreto Estadual nº 11.793, em 28 de novembro de 2025. Essa rede tem como missão promover a articulação e o fortalecimento das ouvidorias públicas no Estado do Acre, buscando padronizar fluxos e procedimentos, compartilhar boas práticas e ampliar o uso de soluções tecnológicas integradas.
A governança da Rede é coordenada pela Controladoria-Geral do Estado, com a Ouvidoria-Geral do Estado encarregada da execução técnica e operacional das ações. Essa atuação integrada facilita o tratamento das manifestações, evita retrabalhos e aumenta a eficiência do Poder Executivo, garantindo que cidadãos de todos os municípios do Acre possam se manifestar, independentemente de sua localização.
Crescimento e Resultados
Os dados apresentados nos relatórios oficiais da Ouvidoria-Geral do Estado mostram um crescimento consistente tanto no volume de atendimentos quanto na estruturação das ouvidorias no período de outubro de 2023 a dezembro de 2025. O ano de 2024 foi marcante, com a política de implantação avançando de maneira significativa. O Estado começou 2024 com 24 ouvidorias setoriais e terminou 2025 com 62, resultado das visitas técnicas realizadas pela OGE e do apoio da alta gestão nos órgãos setoriais.
Em 2024, a Ouvidoria-Geral registrou 1.317 atendimentos, contemplando manifestações presenciais e digitais, com o WhatsApp institucional respondendo por 1.274 atendimentos. O mesmo ano também viu 159 manifestações formais, abrangendo denúncias, reclamações e sugestões, além de atendimentos prestados às ouvidorias setoriais.
No ano de 2025, a atuação das Ouvidorias Setoriais foi consolidada, e a Ouvidoria-Geral se fortaleceu como instância recursal e de apoio técnico. Nesse ano, foram registradas 698 manifestações formais e 429 interações complementares, evidenciando o aumento do suporte institucional.
Contribuições e Desafios Futuros
Além do atendimento direto ao cidadão, a Ouvidoria-Geral do Estado entregou, entre outubro de 2023 e dezembro de 2025, uma série de produtos institucionais visando fortalecer a política pública de ouvidorias. Entre as principais ações estão a elaboração de um Manual para as Ouvidorias, a construção participativa das Cartas de Serviços e pesquisas de satisfação. O ano de 2025 também ficou marcado pela capacitação em nível de pós-graduação, com conclusão de 360 horas-aula.
Com uma política de ouvidorias solidamente estruturada nos pilares de implantação, capacitação e integração, o Estado do Acre se mostra comprometido com a escuta ativa do cidadão e a melhoria contínua dos serviços públicos. Contudo, desafios permanecem. A ampliação da Rede Acreana de Ouvidorias e o fortalecimento da Ouvidoria-Geral, além do aprofundamento do uso de soluções tecnológicas, devem ser prioridades, garantindo que a participação e controle social sejam acessíveis a todos os cidadãos, reafirmando o compromisso com a transparência e a melhoria dos serviços.